Uno per tutti, tutti coerenti

È uno di quei periodi in cui mi sembra che il mio lavoro sia fare slide. Ma in effetti, tra formazione e incontri, è anche un periodo divertente.

• In attesa di poter condividere il video, ti lascio il link alle slide dell’intervento ad Accessibility Days con Luca Rosati: Scrivere chiaro è scrivere accessibile.
• Il 2 giugno arriva una nuova intervista per Scrivere di: recupera le altre, se non le hai lette.
• Si avvicina l’appuntamento del 7 giugno a Faenza con UxDay 2024: parleremo di come includere i contenuti in un Design System. Per le persone iscritte ad Alternate Takes c’è uno sconto del 15% seguendo questo link. Se non funziona scrivimi, che risolviamo. Ho ancora a disposizione un’iscrizione gratuita per la conferenza online. Se per te può essere un’occasione di formazione ma in questo momento non potresti permettertela scrivimi: ti faccio avere le istruzioni per partecipare gratis, senza altre domande.

Sulle parole: quelle delle linee guida

La storia di una rocambolesca avventura bancaria

Hai cambiato banca, e vuoi usare il nuovo servizio di home banking. Speri di poter fare con semplicità le operazioni di routine dal tuo smartphone, ma appena apri l’app hai un momento di confusione, perché vedi due pulsanti:

Cosa devi fare per entrare nel tuo conto? Dopo qualche tentativo capisci che “Accedi” serve per chi ha già attivato i servizi di home banking, “Entra” per chi vuole creare un nuovo conto. Va be’. Fai spallucce e prosegui.

Ora vorresti trasferire dei soldi dal tuo conto corrente al tuo conto risparmio. Leggi le opzioni:

Quale sarà quella che ti serve? Dopo averle provate tutte, capisci che devi usare “Trasferimento fondi”. Inizi a rimpiangere l’impiegato allo sportello della vecchia banca. Ma dovresti esserci quasi. Prima di concludere l’operazione, compare una finestra:

Vorresti poter verificare di aver inserito bene le coordinate del conto risparmio e l’importo da trasferire. Ma soprattutto capire che differenza ci sia tra “Conferma” e “Continua”!

Nel dubbio, chiudi la finestra e cerchi di capire se esista un servizio clienti. Trovi opzioni come “Supporto”, “Aiuto” e “Assistenza”, e non capisci quale sia quella che cerchi: preferiresti poter parlare al telefono con qualcuno. Scegli “Supporto” e ti ritrovi sulla pagina delle FAQ. Scegli assistenza e finalmente trovi un numero a cui rivolgerti.

Le ragioni del disastro

D’accordo, nell’ipotizzare questa avventura potrei aver calcato la mano sull’effetto catastrofe. Ma ti è sembrata così inverosimile? Quante volte hai provato una frustrazione del genere mentre cercavi di usare un servizio digitale?

Spesso una scrittura più curata potrebbe risolvere queste situazioni, almeno in parte. E con scrittura non intendo solo la scelta delle parole, ma anche e soprattutto l’organizzazione delle parole nello spazio, per incontrare quelle pertinenti e chiare al momento opportuno.

Se ti è capitato di chiederti perché ci si ritrovi in situazioni del genere, posso provare a spiegarti una parte del problema.

Il ruolo della scrittura nel design

È solo nei contesti più virtuosi che specialisti e specialiste della scrittura affiancano designer e architetti dell’informazione nella progettazione di servizi e ambienti digitali. Prima ancora di essere una questione di costi, è una questione culturale: la scrittura è una competenza fraintesa, si pensa di poterla impiegare all’ultimo minuto, come una rifinitura, mentre si tratta di un elemento strutturale, che contribuisce a definire la logica della distribuzione delle informazioni nello spazio e, di conseguenza, a permettere alle persone di orientarsi con il minor sforzo possibile.

In genere, nei team di design, la proporzione tra chi scrive e chi progetta è quasi sempre di uno a molti, dove molti può significare anche più di dieci persone. Come fare per ottenere il maggior grado di efficienza in queste circostanze?

Una soluzione: il design system

In un rapporto di 1 a 10 tra writer e designer, è fondamentale permettere ai designer di prendere alcune decisioni sui contenuti in modo autonomo. Un alleato ideale per questo obiettivo è il Design System¹. Tra le sue linee guida, però, non sempre figurano anche informazioni sui contenuti. Il linguaggio stesso della documentazione può non essere coerente e curato: spesso al design system lavora più di una persona, quasi nessuna specializzata nella scrittura o comunque con altre priorità.

Tornando al nostro esempio, come potrebbe aiutare avere delle linee guida sui contenuti all’interno del design system? Per il componente modale (la finestrella che nell’esempio ci chiede conferma di un’azione), potrebbero esserci indicazioni riguardo la coerenza dei pulsanti con l’azione primaria, che deve essere espressa nel titolo. In una sezione dedicata alle linee guida sui contenuti più generali, poi, si potrebbero trovare informazioni utili a gestire una richiesta di conferma, per esempio l’importanza di ricordare i dati salienti che si stanno confermando.

Il raptus della documentazione

Se i design system coordinati da designer e sviluppatori rischiano di essere sbilanciati verso certe prospettive, lo stesso succede se chi si occupa dei contenuti si lascia prendere la mano con la documentazione e pensa di dover (ri)scrivere un manuale di grammatica, o peggio, di dover normare tutto. Nessuno leggerà mai quelle 50 pagine dettagliatissime che hai così ben curato, e farà pure bene a non farlo.

Le linee guida funzionano se rispondono ai bisogni di chi deve usarle: bisogni che si riflettono sui contenuti che si sceglie di includere e sulla forma in cui li si propone. Le linee guida non sono uno strumento astratto: sono vive, pratiche, soggette a modifiche, e vanno aggiornate e manutenute nel tempo per rimanere valide.

L’unico modo di arrivare a un risultato efficiente è lavorare insieme, writer e designer, per scegliere un metodo condiviso di selezione e documentazione delle informazioni utili.

Esercizi

Oggi li saltiamo: Substack mi ha sgridata per aver scritto troppo e non ho ancora finito.

Un libro

Se lavori come designer e ti chiedi come integrare meglio la scrittura nella progettazione, Writing Is Designing è un pratico e chiaro punto di partenza. A chi si occupa di contenuti dice forse cose note, ma per chi è alle prese per la prima volta con questo argomento può aiutare a mettere a fuoco le questioni principali e a calarsi nei panni di chi scrive in un contesto non sempre accogliente per questa competenza.

Tre link

• The Component Gallery: «a collection of interface components from real-world design systems.» Se hai bisogno di un sito di reference ben fatto, questo è un salvavita.
• Figma Resource: se hai bisogno di una raccolta di punti di partenza e cerchi autoformazione qui hai a disposizione tanto, anche per partire da zero.
• 10 heuristic evaluations for better content design