Aiutare nel momento del bisogno

Stiamo vivendo un periodo molto intenso, favorito dalla rapidità delle comunicazioni: ognuno può conoscere ciò che succede dall’altra parte del mondo, in ogni campo dell’attività umana.

Per molta gente questo è un grande caos. Perché grande caos? Perché non sa dove ancorare la propria attenzione […]

Bruno Munari (1971)

Se ci ritroviamo qui è perché hai retto l’impatto con il primo numero. Amiche fidate e spietate mi hanno detto che, nonostante mi sia impegnata, il loro pipponometro* non è esploso durante la lettura: mi sento sollevata. Nel frattempo ho allestito un profilo Instagram: se ti fa piacere troviamoci anche lì.

Sulle parole: accompagnare le persone con i microtesti

Da piccoli testi derivano grandi responsabilità

Senza i piccoli frammenti di testo che chiamiamo microtesti – o microcopy**, mi dicono gli anglosassoni – vagheremmo persi negli schermi, ma non solo. Pensa di orientarti in un grande ospedale, in un aeroporto internazionale o in un nuovo ipermercato senza avere indicazioni chiare (in genere scritte). Per il momento rimaniamo sullo schermo, e caliamoci in un caso d’uso: i microtesti che servono per accompagnare le persone mentre cercano di raggiungere un obiettivo.

Per esempio: vuoi fare qualche giorno di vacanza al mare e vuoi viaggiare in treno. Con te verrà il tuo cane. Cerchi un alloggio, ti assicuri che Bert*** sia ben accetto, prenoti per le date stabilite. Compri i biglietti per il treno, anche per Bert. Prenoti quel ristorante in cui volevi andare da tempo. Non resta che partire.

Sono cose che puoi fare comodamente dal divano, con lo smartphone, a patto di trovare tutte le informazioni necessarie e di riuscire a gestire prenotazioni e acquisti senza dubbi. È probabile che in circostanze simili ti sia capitato di dire “Mh, mi metto al computer, che capisco meglio.” Cosa manca dallo smartphone, per capire meglio? Più contesto, o un contesto migliore per comprendere con sicurezza le informazioni necessarie?

Online ci scoraggiamo facilmente. Un modulo poco chiaro da compilare, un’azione che ha l’aria di essere laboriosa, un dubbio sulla privacy o un pagamento sono tutti casi in cui potremmo non pensarci due volte a lasciar perdere quello che stiamo facendo. Un microtesto al posto giusto può essere la soluzione che ci aiuta a completare l’azione.

Il testo giusto al posto giusto

I testi che accompagnano le azioni non hanno bisogno di essere brillanti, di farsi notare. Dobbiamo trovarli – o devono venirci incontro – nel momento e nel posto giusto; le parole devono essere precise, concise e semplici. La domanda che conta è: il testo aiuta a raggiungere l’obiettivo con il minor sforzo possibile?

Confronta i due form di registrazione nell’immagine e prova a farti queste domande.

• Il testo dà un’informazione rilevante? Se lo elimino come cambia la comprensione dell’azione da compiere?
• Il testo mi viene incontro al momento giusto?
• La sequenza delle informazioni mi permette di capire come agire?

Ci sono almeno quattro differenze su cui riflettere.

Quando sembra che ogni azione abbia bisogno di una spiegazione è possibile che il problema sia nel design. Chiediti se le informazioni possono essere riorganizzate in modo più logico e coerente. Se puoi, anzi che chiederlo solo a te, chiedilo alle persone che dovranno compiere quell’azione.

Puoi presentare le istruzioni in vari modi, a seconda delle necessità.

Istruzioni statiche

Hanno il vantaggio di essere sempre visibili e lo svantaggio di sovraccaricare lo spazio di informazioni. Se l’informazione è fondamentale e non deve sfuggire possono essere la soluzione ideale.

Istruzioni a richiesta

Compaiono al clic su un’icona, su un link o al passaggio del mouse. L’accesso alle informazioni è facile, ma le persone potrebbero ignorarle: è meglio non usarle per informazioni fondamentali.

Sono ideali quando le informazioni da mostrare sono tante o le azioni sono frequenti: possono contenere informazioni generali o che mostrano il valore di una certa azione. Chi non ne ha bisogno può ignorarle senza che lo spazio ne sia sovraccaricato.

Istruzioni a comparsa automatica

Compaiono nel momento in cui la persona sta per compiere un’azione – per esempio sta per compilare un campo – e rimangono visibili finché l’azione non è conclusa. Non sono ideali in caso di azioni frequenti, ma hanno il vantaggio di essere sempre accessibili al momento giusto ed è difficile che vengano ignorate.

Hanno il pregio di dare la sensazione alle persone di essere accompagnate davvero da vicino durante l’azione: in contesti in cui l’ansia può essere più alta – per esempio l’esecuzione di un bonifico – potrebbero essere rassicuranti.

Istruzioni segnaposto

Sono i testi contenuti all’interno di un campo da compilare: esempi o, appunto, istruzioni. È difficile che vengano ignorati, ma hanno lo svantaggio di scomparire appena le persone iniziano a scrivere.

Le parole devono essere precise, concise e semplici, dicevo sopra: lo troverai scritto in qualunque articolo o libro parli di questi argomenti. Come si raggiunge questo risultato? Con idee chiare e molto esercizio. Avremo modo di parlarne a lungo, è una strada che richiede tempo.

Come capire quando e dove servono le istruzioni?

Non si inventa niente quando si progetta con le parole, e la chiarezza non si cala dall’alto: la stabilisce chi agisce e legge. La via migliore per capire quando e dove servono istruzioni, che tipo di istruzioni dare e quale sia il modo migliore per far interagire le persone con le informazioni è condurre dei test di usabilità.

Un’altra fonte preziosa, se disponibile, sono le informazioni raccolte dall’assistenza clienti, o in generale qualunque domanda o richiesta arrivi dalle persone che usano quel prodotto o servizio.

Leggi anche

• Luca Rosati, Test per lo ux writing: valutare con le persone testi e microtesti

Esercizi

• Vai sul sito di Trenitalia e prova a capire come prenotare un viaggio con il tuo cane. Se non ce l’hai, procurati un cane (no, scherzo). Rifletti sul modo in cui Trenitalia propone le informazioni per questo tipo di viaggio, e prova a pensare se e come si potrebbero migliorare.
• Hai trovato online la scrivania dei tuoi sogni, ma non hai mai acquistato da quel sito. Le recensioni sembrano eccellenti, ma la scrivania è davvero costosa. Sei davanti al pulsante per inviare il pagamento e concludere l’ordine: dove e come si potrebbe inserire un microtesto per rassicurare sull’acquisto?
• Hai impostato il navigatore per andare in ufficio. Lo fai sempre, per controllare lo stato del traffico. Sembra tutto nella norma: colleghi lo smartphone alla macchina e parti. Pochi minuti dopo c’è un incidente sul percorso: potresti ancora fare in tempo a prendere una strada alternativa ma non stai guardando il navigatore e il tempo stringe. Come e dove sarebbe meglio inviare questa informazione dal navigatore mentre chi deve riceverla è alla guida?

Se hai provato a fare questi esercizi e vuoi parlarmene, rispondi a questa mail. Ti leggo volentieri!

Fonti

• Kinneret Yifrah, Microcopy: The Complete Guide, 2019
• Luca Rosati, [Ma è proprio vero che su schermo non leggiamo?](http://Ma è proprio vero che su schermo non leggiamo?)

Un libro

Il designer […] si deve preoccupare di essere capito subito dal pubblico, il suo messaggio visivo deve esser ricevuto e capito addirittura senza possibilità di false interpretazioni. La scienza delle comunicazioni visive lo aiuta nella scelta di quelle forme, di quei colori, di quei movimenti, che oggettivamente portano certi messaggi e non altri.

Farsi capire dal pubblico non vuol dire assecondare il pubblico nei suoi gusti più banali. Vuol dire invece approfondire la conoscenza delle possibilità di percezione del pubblico e partire da questi dati per comunicare qualcosa che il pubblico ancora non sa. Praticamente si cerca di usare il linguaggio del pubblico come supporto di un messaggio nuovo. È questo il metodo usato dai più bravi giornalisti i quali riescono a spiegare con parole semplici anche le cose più difficili.

Bruno Munari, Artista e designer, p. 104

Artista e designer è un libro su cui potrei costruire un’intera newsletter, anzi: credo proprio che lo farò. Nel frattempo cerco di trattenermi e condividere con te queste tre citazioni (anche l’esergo viene dallo stesso libro).

Prenditi il tempo di apprezzare la leggibilità e al tempo stesso la profondità dei pensieri che esprimono. Un esempio brillante di coerenza tra pensiero ed esecuzione, di volontà di farsi capire. Un testo maestro, seguendo lo splendido ragionamento di Luisa Carrada.

Noi abbiamo avuto sempre una educazione a base letteraria. La letteratura doveva essere la sede della conoscenza, il massimo del sapere. Il linguaggio è il principale strumento del pensiero, ma non è il solo. Esso è fatto di una serie di parole messe in fila, secondo un ordine lineare. Queste parole si possono pronunciare una alla volta, una dopo l’altra. In natura tutto avviene simultaneamente; se tentassimo di spiegare tutto quello che percepiamo dalla natura, simultaneamente con le parole, ne verrebbe fuori un coro informale in cui ognuno dice parole diverse. Probabilmente questo strumento del pensiero che è il linguaggio, ci permette di capire solo una parte del mondo in cui siamo, altri fenomeni li dovremo capire con altri strumenti. La comunicazione visiva è uno di questi.

Bruno Munari, Artista e designer, p. 106

Tre link

• Affidiamoci ai testi maestri: Luisa Carrada condivide il suo metodo per raccogliere testi belli, anzi, maestri. Ci spiega il modo in cui ci si sofferma, le domande che si pone per comprenderli e analizzarli. Ci regala molti consigli di lettura intorno ai metodi per insegnare a scrivere. Tra questi c’è anche Roy Peter Clark, di cui parlavamo nello scorso numero.
• Modelli Linguistici di Grandi Dimensioni e Chatbot: Vincenzo Cosenza conversa con Vittorio Di Tomaso, partner in H-FARM Innovation ed esperto di linguistica computazionale.
• Come siamo giunti al prompting (e dove andiamo dopo), di Niccolò Monti. «Come cambia la scrittura nella complicità con i computer e con gli automatismi che comportano? Come cambia chi scrive quando ricorre a strumenti di scrittura automatici? Vediamo il caso di chi “prompta”.»