La chiarezza che accoglie

In questo numero di Alternate Takes ti mostro l’impatto del linguaggio chiaro nel settore dell’ospitalità e dell’accoglienza: parliamo dei servizi legati all’alloggio, cibo e bevande, viaggi, intrattenimento e cura dei clienti per garantire un’esperienza positiva e soddisfacente. Ti interessano esempi di altri settori? DiParola Festival, dedicato al linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile, ha reso disponibili sul suo canale YouTube tutti gli interventi delle prime due edizioni.

Se sei qui da poco, ti ricordo la serie di interviste sulla lettura. L’ultima si intitola Leggere per organizzare le informazioni, e risponde Luca Rosati.

Sulle parole: piccoli ostacoli alla comprensione

Il 7 ottobre ho tenuto un intervento all’Hospitality Day 2025, sulla comunicazione chiara nelle strutture ricettive. Il tema è nato da una constatazione semplice: molte delle incomprensioni tra ospiti e strutture potrebbero essere evitate migliorando la comunicazione. Parliamo di quei piccoli attriti che rovinano l’esperienza: un parcheggio che risulta più scomodo di come lo si immaginava, una colazione che non corrisponde alle aspettative, un costo che spunta al momento del check-out.

Questi intoppi generano frustrazione negli ospiti, aumentano il carico di lavoro e la tensione dello staff, che deve gestire lamentele e incomprensioni, rischiano di trasformarsi in recensioni negative. La buona notizia è che si possono evitare, con informazioni chiare, al momento giusto, sul canale giusto.

La chiarezza non è un dettaglio. È una strategia che attraversa tutti i punti di contatto con l’ospite: il sito web, l’email di conferma, i messaggi pre-arrivo, la segnaletica in struttura, le comunicazioni durante e dopo il soggiorno. Ogni punto di incontro, se ben curato, può essere un’occasione per costruire fiducia.

Mettiamoci nei panni degli ospiti

Paolo e Jacopo prenotano un weekend in agriturismo. Sul sito c’è scritto “Parcheggio disponibile”: danno per scontato che sia gratuito e vicino all’ingresso. Nella mail di conferma non trovano altri dettagli sul parcheggio, quindi non ci pensano più. Arrivano in struttura la sera del venerdì: scoprono che il parcheggio gratuito è a 500 metri, raggiungibile attraverso una strada sterrata. Vicino alla struttura ci sono solo pochi posti auto, a pagamento. La prima impressione è negativa: iniziano il fine settimana stanchi e contrariati.

Patrizia prenota una camera d’albergo con colazione inclusa. Le foto sul sito mostrano un buffet ricco e invitante, non vede l’ora. Al check-in scopre che la colazione inclusa è quella all’italiana: cornetto, cappuccino e spremuta; per il buffet completo si paga un supplemento di 15 euro. Non aveva notato questa informazione durante la prenotazione, è delusa: a queste condizioni avrebbe potuto scegliere anche un’altra struttura.

Antonio prenota una camera in un b&b per una settimana. Non fa caso a un’informazione importante: l’aria condizionata è compresa nel prezzo solo nelle camere premium. In quelle standard è gratuita solo in alcuni orari: fuori orario costa 2 euro all’ora. Antonio non aveva notato che anche questo faceva differenza tra le due stanze durante la prenotazione e aveva scelto solo guardando il prezzo. Durante il soggiorno non fa attenzione alle fasce orarie. Al check-out si ritrova addebitato il costo del servizio: ovviamente discute con il personale. Va via ripromettendosi di scrivere una recensione negativa, nonostante il soggiorno sia stato piacevole.

Tre storie diverse, un problema comune: tutti sono scontenti e indispettiti. Gli ospiti, le cui aspettative sono disattese. La struttura, che pensa “ma insomma, le informazioni erano in bella vista, com’è possibile non farci attenzione?”. È molto probabile, infatti, che tutte le informazioni necessarie fossero a disposizione degli ospiti: il risultato, comunque, dimostra che qualcosa non è chiaro. Come rimediare a questo problema?

La chiarezza è un investimento che previene conflitti, riduce le domande dell’ultimo minuto, trasforma potenziali reclami in fiducia. Ma cosa vuol dire chiarezza?

Alcuni principi della chiarezza

Proviamo a risolvere queste situazioni considerando alcuni principi del linguaggio chiaro.

Trasparenza

Anticipiamo le domande, esplicitiamo costi e regole senza nasconderle. Se un servizio costa, diciamolo subito. Se ci sono limitazioni, spieghiamole. La trasparenza non fa scappare i clienti: li aiuta a scegliere consapevolmente.

Guidare la lettura

Rendiamo visibile la struttura del testo: liste, titoli, messaggi brevi aiutano chi legge a trovare subito ciò che cerca. Un muro di parole respinge e nasconde le informazioni importanti, che diventano più difficili da decifrare.

Semplicità

Usiamo parole e frasi semplici e precise. Scegliamo termini di uso comune, spieghiamo quelli difficili. Scriviamo frasi brevi, concise, complete. Non servono giri di parole per sembrare più professionali. Ricordiamoci che noi abbiamo una conoscenza molto maggiore della struttura, del suo funzionamento e delle pratiche dei servizi rispetto ai nostri ospiti.

Distribuire le informazioni nel modo giusto

La chiarezza non dipende solo da cosa diciamo, ma anche da dove, quando e come lo diciamo. Ogni momento del percorso dell’ospite richiede informazioni diverse, presentate in modi diversi. Dobbiamo aiutare le persone a fare attenzione all’informazione rilevante al momento giusto.

Iniziamo dal caso del parcheggio, quello di Paolo e Jacopo in arrivo la sera del venerdì. Come si sarebbe potuta evitare l’incomprensione?

Sul sito, in fase di prenotazione, è il momento in cui le aspettative si formano: dobbiamo essere espliciti. Specifichiamo che ci sono due parcheggi e spieghiamo come funzionano: uno è gratuito ma distante 500 metri, con una camminata di cinque minuti in leggera salita. L’altro è a pagamento, costa 10 euro al giorno, si trova accanto all’ingresso. Mostriamo una mappa.

Nel punto di incontro successivo, l’email di conferma, l’ospite rilegge i dettagli e li fissa. Al bisogno li rilegge anche in un secondo momento. Vale la pena prevedere una sezione dedicata al parcheggio. Indichiamo indirizzo, orari, costi. Aggiungiamo avvertenze (la strada è sterrata) e anticipiamo esigenze (il trasporto dei bagagli). Strutturiamo le informazioni per renderle più leggibili.

Poi arriva il momento del promemoria pre-arrivo. Un messaggio breve che ricorda le informazioni salienti: “Ti aspettiamo domani. Ricorda: parcheggio a pagamento accanto all’ingresso, parcheggio gratuito a 500 metri [link alla mappa].” Diciamolo meglio, ma diciamo questo.

E infine, nella segnaletica sul posto, indichiamo i parcheggi con frecce e cartelli coerenti con le parole usate online e nelle comunicazioni. La coerenza tra canali rassicura e aiuta a orientarsi, dentro e fuori lo schermo.

Chiarezza e valore percepito

Aiutiamo ora Patrizia, e cerchiamo di evitarle la delusione al momento della colazione.

Sul sito, accanto alla foto del buffet completo, c’era scritto “Colazione inclusa”. Era facile che si aspettasse proprio quel buffet. Per essere più chiari, cominciamo dal migliorare l’associazione tra testo e immagini. Spieghiamo che nella struttura la colazione all’italiana è sempre gratuita e comprende cornetto, caffè o cappuccino preparati sul momento, spremuta. Chi vuole partire con più energia ha a disposizione l’intero buffet dolce e salato, con un supplemento di 15 euro a persona. Mostriamo entrambe le opzioni come scelte possibili, non come una migliore dell’altra.

Nell’email di conferma, ricordiamo le due opzioni e aggiungiamo dettagli pratici. “La tua prenotazione include la colazione all’italiana: cornetto, cappuccino o caffè, spremuta. Se cambi idea, puoi acquistare in struttura la colazione a buffet dolce e salata, per 15 euro a persona, anche il mattino stesso. L’orario per la colazione è dalle 7:00 alle 10:00.”

E in struttura, un cartello in sala colazione, in ascensore, nel materiale in camera ricorda ancora: “La colazione all’italiana è sempre inclusa nel prezzo della tua camera. Vuoi più scelta? Scopri il buffet dolce e salato (+ 15 euro a persona). Chiedi informazioni alla reception.”

La chiarezza non toglie valore: evidenzia le diverse offerte e rende l’ospite più libero di scegliere. Certo, alcune informazioni sono più difficili da comunicare di altre, soprattutto quando riguardano regole articolate o costi variabili.

Quando le regole sono complesse

È il caso dell’aria condizionata nelle camere standard e premium, quello di Antonio che si è ritrovato un addebito inaspettato al check-out.

Sul sito, le informazioni salienti devono essere in evidenza. Un servizio che prevede costi non può essere nascosto tra le righe o nelle pagine di un regolamento. Usiamo, per esempio, una tabella chiara che mette a confronto i due tipi di camera.

Nell’email di promemoria, ricordiamo il servizio prenotato e offriamo alternative in caso di ripensamenti. “Hai prenotato una camera standard dal 15 luglio al 25 luglio. I servizi comprendono: pulizia della stanza e cambio di lenzuola e asciugamani settimanale, aria condizionata gratuita tra le 12:00 e le 16:00 (fuori orario con supplemento di 2 euro l’ora). Per 25 euro in più al giorno puoi passare a una camera premium. Contattaci per conoscere le disponibilità.”

E al check-in, ricordiamo anche a voce il servizio prenotato e offriamo alternative, se disponibili. È l’ultimo momento utile per evitare sorprese al check-out. La chiarezza previene conflitti, permette scelte consapevoli e trasforma potenziali reclami in fiducia verso la struttura.

Cosa fa davvero la differenza

L’efficacia della comunicazione dipende dalla capacità di dare le informazioni giuste al momento, al posto e sul canale giusto. Bisogna tenere conto del contesto in cui l’ospite le legge: su che dispositivo, in che momento della giornata, con quanto tempo e attenzione a disposizione.

Essere espliciti su costi, regole e condizioni genera fiducia: crediamo noi per primi nel valore di ciò che offriamo e diciamolo forte e chiaro. La nostra trasparenza permette all’ospite di sapere ciò che gli serve per prendere una decisione consapevole.

La chiarezza è un investimento che permette di ridurre gli attriti, di migliorare l’esperienza dell’ospite, di prevenire incomprensioni che si trasformano in delusione e scontento. È un modo per mostrare rispetto verso chi sceglie la tua struttura e migliora l’esperienza di tutti, anche di chi lavora con te.

Esercizi

• Caccia alle aspettative tradite. La prossima volta che guardi un alloggio online, fai caso a cosa ti aspetti dalle descrizioni e dalle foto. Poi cerca attivamente le informazioni che potrebbero contraddire quelle aspettative: supplementi nascosti, limitazioni orarie, servizi che sembrano inclusi ma non lo sono. Nota la distanza tra quello che il sito ti fa immaginare e quello che scopri leggendo con più attenzione.
• Test del lettore distratto. Prendi un’email di conferma recente (di un hotel, un ristorante, un evento). Leggila distrattamente, su uno schermo piccolo, mentre fai altro. Trovi subito le informazioni che ti servono? Orario, indirizzo, costi, cosa è incluso? Rileggila con calma e nota cosa ti era sfuggito. Quelle informazioni mancavano o erano difficili da trovare?
• Riscrivi un cartello. Scegli un cartello che trovi in giro e che ti sembra confuso: in un albergo, un negozio, un ufficio. Può essere troppo lungo, burocratico o semplicemente poco chiaro. Riscrivilo: togli le parole inutili, usa frasi brevi, anticipa la domanda del lettore.

Un libro

Dopo l’intervento a Hospitality Day mi hanno chiesto “che libro consiglia di leggere su questi argomenti?”. La risposta è sempre semplice. “Tutti quelli di Luisa Carrada. Ma se devi sceglierne solo uno, leggi Lavoro, dunque scrivo!”. Io ce l’ho sempre sulla scrivania.

Tre link

• Cosa fate quando vorreste leggere, ma il vostro stato d’animo ve lo impedisce? Una soluzione semplice potrebbe essere non leggere. A reading life propone l’alternativa del Junk Journaling, insieme a un audiolibro. Il Junk Journal non è tanto il mio genere, ma l’idea mi sembra carina da condividere.
• Perché il filone medico del genere distopico ci interessa tanto? Ne parlano in un articolo su Reactor, menzionando tra gli altri Non lasciarmi di Ishiguro.
• UX Writing: a new(ish) craft in mobile games: «Through this article, I hope to raise awareness of UX Writing’s unique value in gaming, which is still emerging compared to tech. One key difference: in games, “content” is far broader, encompassing textual, visual, and interactive elements, while tech tends to focus mainly on text.»